市市场监督管理局2024年受理投诉举报2万余件，为消费者挽回经济损失1580万元

聚焦“消费活市” 共筑满意消费

过去一年，市场监管部门全方位规范市场秩序，为消费者挽回经济损失1580万元。市市场监管局供图

浏阳市融媒体中心记者张可夫

消费，一头连着经济发展，一头连着社会民生，既是经济增长的重要引擎，也是人民美好生活的直接体现。保护消费者权益，就是激发市场活力、增进民生福祉、维护公平正义。

接受消费者咨询11207件，受理投诉举报20685件，为消费者挽回经济损失1580余万元……2024年，市市场监督管理局围绕“激发消费活力”主题，通过全面提升投诉举报处置效率、完善促进消费长效机制、强化消费教育和引导，打出一套“组合拳”，持续优化消费环境。

2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。浏阳市委十三届八次全会暨市委经济工作会议强调，要聚焦“消费活市”，大力提振消费。“我们将以更高效的监管执法、更有力的消费维权和更完善的消费环境建设，为高水平建设‘县域经济新典范、共同富裕先行区’注入更多活力。”市市场监督管理局党组书记、局长王海表示。

切实保护消费者权益

帮助消费者消除后顾之忧

2024年是“消费促进年”，各项消费品以旧换新政策相继落地，一系列促进消费举措点燃了居民消费热情。在此背景下，如何切实保护消费者权益，让消费者无后顾之忧，成为促进消费稳定增长的重要一环。

去年9月，市民张女士在荷花街道某餐饮店用餐后出现腹泻等不适情况，与商家就赔偿问题陷入僵持。接到投诉后，荷花市场监督管理所执法人员迅速介入，对餐饮店开展全面检查，并首次引入公益律师参与调解，分析可能涉及的法律问题，最终促成双方达成一致，店主一次性补偿5000元。

“每一条消费维权线索都值得被认真对待，每一个工单都蕴含着重要的民生价值。”一年来，市市场监督管理局从加强投诉举报工作制度化、规范化建设以及提高数据录入规范性、准确性入手，全面提升举报投诉处置效率，确保12315、12345热线的工作渠道畅通，做到受理、流转、分办、处置、反馈全流程提速。

民有所呼，我有所应。数据显示，2024年，市市场监督管理局共接受消费者咨询11207件，受理投诉举报20685件，为消费者挽回经济损失1580余万元。全国12315平台投诉按时初查率、投诉按时办结率均为100%，举报按时核查率为100%，消费者投诉信息公示率为99.79%。

全方位规范市场秩序

让消费者放心消费

消费者的每一次消费都承载着对美好生活的向往。2024年，市市场监督管理局坚持重拳出击和加强源头治理两手发力，全方位规范市场秩序，让消费者的消费信心更充沛，让每一次消费行为更放心。

民以食为天，食以安为先。近年来，外卖行业卫生问题频发，牵动着人民群众对于食品安全的敏感神经。

去年5月，浏阳一家网络食品交易第三方平台提供者收到了一张5万元的“罚单”——因其涉嫌未审查入网食品经营者许可证，让集里街道百宜社区一家餐饮店在未取得食品经营许可证的情况下，通过其外卖平台经营，被市市场监督管理局依法立案调查。经查实，执法人员依法责令该平台当事人停止违法行为，并没收违法所得，处罚款5万元。同时，也对涉事餐饮店进行了相应处罚。

为加强外卖网络平台的食品安全管理，市市场监督管理局组织召开了浏阳市餐饮外卖平台约谈会，从规范入网经营行为、提升食品安全水平、落实反餐饮浪费政策等方面进行了约谈。要求第三方平台驻浏代理机构举一反三，落实食品安全主体责任，守护人民群众“舌尖上的安全”。

消费维权服务站是消费者消费维权的服务窗口，是督促经营者履行社会责任的有效途径。去年国务院出台的《关于促进服务消费高质量发展的意见》明确，鼓励社区、商场、景点、平台企业设立消费维权服务站，促进消费纠纷源头化解。

2024年，市市场监督管理局积极推进12315“五进”工作，对消费维权服务站进一步规范，指导其开展消费维权工作，更好地承担消费维权的社会责任。同时依托行业协会和有实力有影响力的大商场、酒店等建立消费维权站，让消费者能通过基层调解机制尽可能方便快捷解决纠纷，使消费维权“触手可及”。目前，全市现有消费服务维权站64家。

此外，市市场监督管理局还积极推进放心消费主体培育活动，挖掘出一批有担当、有社会责任感的企业，树立示范标杆，提升全市消费品质，促进经济社会高质量发展。截至2024年年底，已培育1032个放心消费主体，申报1个放心消费新场景。

协同联动共建共治

营造良好消费环境

近年来，如何更好地营造良好消费环境，维护消费者合法权益，共筑满意消费，成为社会关注的热点。营造良好消费环境不是“独角戏”，需要各级各部门与企业和消费者共建共治。

春节前夕，市市场监管局组织开展食品安全“你点我检服务惠民生”专项抽检行动，并邀请市、县、乡三级党代表、人大代表、政协委员及群众代表深入多个乡镇街道，现场点样抽检并全程参与监督抽样。“我们会持续关注督促，尽全力守护好群众的‘菜篮子’。”参与此次专项行动的长沙市党代表刘凤枚表示。

今年年初，“你点我检服务惠民生”活动民意征集系统正式上线。“市民可通过扫描全国统一的‘你点我检服务惠民生’二维码进入系统，点选自己关心关注和希望政府部门抽检的食品，实现365天、24小时随点随选。”市市场监督管理局相关负责人介绍。

校园供餐体量大、责任主体多元、社会关注程度高，事关师生的身体健康和生命安全，是食品安全的重中之重。2024年，市市场监督管理局联合市城管局、各乡镇（街道）食安办、综治办、社会发展中心、教育发展中心等多部门全覆盖开展校园及周边食品安全专项整治。重点聚焦校园食堂、商店等重点场所，食堂卫生、人员健康、设备运转、食材采购、加工制作等关键环节，确保监管不留死角、不留隐患，全力保障广大师生“舌尖上的安全”。

联合市烟草专卖局、市公安局开展烟草市场联合执法检查行动；联合市农业农村局开展“加强农资监管、护航农业生产”护农专项行动；开展电动自行车、电动摩托车安全隐患全链条整治行动……一年来，浏阳市各级各有关部门同频共振、同向发力，推动消费环境持续优化，释放消费潜力，助力浏阳经济社会高质量发展。

消费维权典型案例

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市市场监督管理局、市消费者委员会对外发布2024年度消费维权典型案例。市市场监督管理局希望以此为广大消费者提供消费指引，同时警示商家依法依规诚信经营。

典型案例一

入住酒店后发现卫生差噪音大，消费者获退款

2024年1月22日，李先生入住预订好的镇头镇一家商务宾馆后，发现房间内存在卫生环境差、噪音大等问题。与商家交涉退款未果，李先生随即向浏阳市市场监督管理局电话投诉，要求处理。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

受理投诉后，浏阳市市场监督管理局镇头所工作人员组织双方进行调解，双方达成协议，商家退还投诉人订房款124元。

典型案例二

衣服吊牌和实际尺码不相符，消费者获换货

张女士于2024年3月在新文路步行街一家服装店购买了1件羽绒服，后来发现衣服吊牌（S码）和衣服实际尺码（M码）对不上，导致其买错尺码，与商家协商退款或换尺码未果，随即于3月30日向浏阳市市场监督管理局电话投诉，要求处理。

受理投诉后，浏阳市市场监督管理局淮川所执法人员组织双方进行调解，双方达成协议，商家为投诉人更换了合适尺码的服装。

典型案例三

颈纹美容后不适，商家予以修复和退费

2024年5月28日，刘女士通过电话向浏阳市市场监督管理局投诉，其于2022年11月在浏阳经开区某美容美发店进行了颈纹美容后颈部不适，刘女士多次与商家协商要求退费赔偿未果，便向浏阳市市场监督管理局投诉，并要求退费赔偿。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

2024年6月6日，浏阳市市场监督管理局金阳所组织双方进行现场调解，双方达成协议，由被投诉人承担支出费用，带投诉人到医疗机构修复颈部不适处，并退回投诉人部分消费款6000元。