2023年受理投诉举报18327件，为消费者挽回经济损失1056万元

市市场监督管理局着力维护消费者合法权益，维护市场秩序稳定

创优消费环境，激发消费活力

市市场监管局执法人员正在对商超进行日常监督检查。

浏阳市融媒体中心记者莫瑜

为维护好每一名消费者的合法权益，不断实现人民对美好生活的向往，推动经济社会高质量发展，2023年，市市场监督管理局积极开展消费教育引导，加大消费维权工作力度，营造了规范有序的市场环境和安全放心的消费环境——办理各类消费投诉举报18327件，为消费者挽回经济损失1056万元；浏阳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）再次被中消协评为全国“2022—2023年度消费维权先进集体”。

创优消费环境，才能激发澎湃消费活力。“2024年，我们将围绕‘激发消费活力’主题，不断加强部门履职能力，营造社会共同关注消费安全、共建诚信社会的浓厚氛围，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要。”市市场监管局局长、消委会会长孙玉樟表示。

当好消费者的娘家人

市消委会再获全国“消费维权先进集体”

“原本只是抱着试一试的态度，没想到拨打维权电话没多久，就得到了处理，帮我们很好地解决了问题……”去年，市市场监管局镇头所收到了一封来自两千公里外的感谢信，辽宁的96户业主联名向镇头所工作人员表达谢意，还寄来了一面写有“市场监管暖人心，秉公执法为人民”的锦旗。

市消委会被中消协评为全国“2022—2023年度消费维权先进集体”。

这封有温度的感谢信，源于一次维权投诉。来自辽宁省凤城市一小区的刘女士反映，她和小区的90余户业主使用了浏阳市环保科技示范园一家门业公司生产的入户防盗门，一年内就出现了起皮、鼓包的情况，希望厂家能更换防盗门，赔偿损失。

镇头所收到投诉后迅速反应，一边联系投诉人了解情况，一边上门询问厂家。通过多次上门沟通协商，厂家最终同意帮助消费者换门，当月就下单并生产了新的防盗门，还派出工作人员前往辽宁安装，于是便有了业主向镇头所送感谢信、锦旗的一幕。

“烦心事”变“暖心事”，源于市消委会用心用情当好消费者的“娘家人”。“群众利益无小事，作为消保工作者，我们要做好消费者的娘家人，最大限度保障消费者的合法权益。”市市场监管局执法人员表示，消费维权工作充满挑战，但其背后关系到无数消费者的切身利益，做好这一工作能有效优化消费环境，提振消费信心。

对每一个来访的消费者热情接待，以耐心和细心及时化解一起起消费纠纷；时刻保持12315、12345热线的工作渠道畅通，做到受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时……2023年，市市场监管局共受理投诉举报18327件，同比增长13.9%，均在投诉举报期限内办结，为消费者挽回经济损失1056万元。

同时，市市场监管局从加强投诉举报工作制度化、规范化建设以及提高数据录入规范性、准确性入手，全面提升举报投诉处置效率。2023年12月25日，中国消费者协会发布《关于表彰2022—2023年度消费维权先进集体和先进个人的决定》，市消委会榜上有名，是长沙地区唯一获评的单位。

做好市场公平竞争的维护人

凝聚消费维权共识，提振消费信心

3月4日，市市场监管局荷花所联合六家名酒企业专业人员，在荷花街道开展“3·15”前酒类专项检查，拉开了市场监管部门“3·15”活动的序幕。

在“你点我检”活动中，执法人员对生鲜食品进行抽样检测。

当天，执法人员以超市、名烟名酒店等经营主体为重点，聚焦市场占有率高、深受消费者青睐的酒类品牌，对经营主体证照资质、进货渠道、履行进货查验义务、产品防伪标识等进行了全面检查，对各店柜台陈列以及仓储酒品进行了鉴定，严查以假充真、以次充好、侵犯注册商标专用权等违法行为。

检查过程中，执法人员积极向经营者、消费者宣传相关法律法规，引导经营者增强自律意识，不销售假冒伪劣酒类商品，做到诚信守法经营；引导消费者增强维权意识，权益受到侵害时及时维权。

促进消费公平，需要消费者共同参与。每年市市场监管局都会开展“你点我检”活动，聚焦市民之关注，回应消费者之关切。今年1月，市市场监管局“年关守护”行动的第一步便是“你点我检”，邀请消费者、市人大代表、市政协委员、第三方检测机构人员等走进超市、农贸市场、餐饮店等食品生产经营场所，对当日的生鲜食品进行抽样检测。

“此前我们便通过问卷调查、现场意见征集等方式，收集消费者关心关注的食品品种、检验项目、抽样场所、抽样环节等信息，有针对性地开展‘你点我检’食品安全开放日活动。”市市场监管局执法人员介绍，为进一步提高消费者对食品安全知识的知晓率和熟知度，活动现场还设置了咨询展台，现场开展食品快速检测、食品安全知识宣讲、受理市民投诉等。

消费提质升级是满足人民美好生活需要的直接体现，消费者“能消费”“愿消费”“敢消费”，才能激发消费活力。市市场监管局高度重视消费者在消费环节中的主体地位，倡导消费者优先，加大消费者合法权益保护力度。

为此，市市场监管局在畅通投诉举报渠道，推进全国12315平台在线消费纠纷调解工作、12315“五进”工作，全面提升消费投诉举报处置效率的同时，不断强化消费教育和引导。一方面，通过主题宣讲、发放宣传资料、发布消费警示，开展“你点我检”、罚没物资集中销毁行动，改编案例制作短视频等活动，以老百姓“听得懂、看得见、学得会”的方式，让消费宣传线上线下齐推进、城市农村全覆盖，增强广大消费者的维权意识和能力。另一方面，充分利用“3·15”国际消费者权益日，组织开展形式多样的系列宣传活动。

正因为宣传工作到位，投诉线索处置及时，消费者维权意识和能力不断提升。2023年，市市场监管局共接受消费者咨询9932件，同比增长2.1%。

成为经济高质量发展的推动人

以高效监管创造良好环境促进消费

2月26日，全市中小学生春季开学第一天，市市场监管局联合市城管局等多部门启动春季校园“护苗”行动，全覆盖开展校园及周边食品安全专项整治，全力守护师生春季开学“第一餐”。

据悉，为了让在校师生的“每一餐”都吃得安全放心，浏阳在1月份开启了为期6个月的校园食品安全排查整治专项行动，市食安办牵头组织市教育局、市公安局、市卫生健康局联合整治校园食品安全问题，持续对全市各级各类学校食堂、学校食堂托管经营企业及校园周边食品经营单位开展全覆盖检查，严防严控严管食品安全风险隐患。

保障食品安全、提升产品和服务质量一直是老百姓最关切的问题。民生连着民心，保障安全就是保障民生。市市场监管局坚持严格落实“四个最严”要求，深入开展民生领域“铁拳”行动，着力解决人民群众普遍关心的突出问题，通过持续改善消费环境，激发消费活力。

在筑牢经营市场安全基础方面，市市场监管局开展特种设备、农资、药品市场、烟草市场、电表计量检查、餐饮、流通领域食品、生产领域食品等专项检查；联合市农业农村局、市公安局、各乡镇（街道）开展打击各类非法捕捞联合执法行动；联合市消防救援大队开展系列消防检查行动；联合市烟草专卖局开展校园周边涉烟环境整治行动等，以高效监管创造良好消费环境。

在促进食品安全社会共治方面，市市场监管局以“你点我检”活动为载体，针对校园食品、食用农产品和预包装食品等，开展了多种形式的活动，回应社会关切。同时针对央视3·15晚会曝光的问题，开展粮食质量安全监管，生活美容机构和医疗美容机构化妆品使用质量检查监管，食品相关产品、电线电缆、烟花爆竹等重点工业产品质量检查，违法广告专项整治，食品安全“护老”行动暨保健食品行业整治行动……通过强有力的整治举措，督促整改单位73家，立案查处16起。

“改善消费环境，是激发居民消费欲望的重要手段。”市市场监管局执法人员表示，通过开展各类专项整治行动，加大市场监管力度，既打击了假冒伪劣商品，维护市场公平竞争秩序，也提振了消费信心，激发了消费潜能，切实维护了消费者合法利益，营造了让消费者安心、放心、舒心的消费环境。

访谈

不断加强部门履职能力，让社会共同关注消费安全、共建诚信社会

3月15日是国际消费者权益日，今年的主题是“激发消费活力”。紧扣这一主题，浏阳将如何进一步营造放心的消费环境来激发消费活力？对此，记者专访了市市场监管局党组书记、局长孙玉樟。

浏阳日报：市场监管部门如何发挥部门作用，优化消费环境，全面激发浏阳消费活力？

孙玉樟：2024年，我们将围绕“激发消费活力”主题，在长沙市委市政府打造消费放心城市的大前提下，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，不断加强部门履职能力，营造社会共同关注消费安全、共建诚信社会的浓厚氛围。

浏阳日报：具体将如何落实？孙玉樟：为切实做好2024年消费维权工作，市消委会将充分发挥组织协调和桥梁纽带作用，聚力构建消费维权社会共治平台，切实解决群众诉求，努力打造放心消费环境。

作为消费维权的牵头部门，我们将围绕与民生相关的重点行业、重点领域，突出打假治劣，集中整治食品安全、产品质量、假冒侵权等突出问题，始终保持高压态势，切实保障消费者合法权益。各成员单位将积极开展各类专项整治行动，加强宣传教育，注重消费引导，切实提高消费者自我保护和依法维权意识。各生产经营单位要牢固树立诚信守法意识，依法生产经营，不断提高企业管理服务水平。

同时，我们也真诚地希望广大市民朋友积极参与，关注支持消费维权工作，共建共享良好的消费环境。

典型案例

为消费者提供消费指引，警示经营者依法依规诚信经营

浏阳发布两起消费维权典型案例

案例1

购买的手机出现关机、卡机等现象，投诉后实现换货

2023年6月28日，赵女士在永安镇一家手机店花费1800元购买某品牌手机1台，不久后出现关机、卡机等现象。与商家交涉要求换货未果后，赵女士于2023年7月5日向市消委会电话投诉，要求处理。

受理投诉后，市市场监管局金阳所执法人员进行了调查处理。经营者将该手机送往长沙维修站检修，发现该手机存在的问题基本属实。双方于2023年7月10日达成调解协议，投诉人获换同款新手机1台，双方无异议。

案例2

购买的行车记录仪多次维修都未修好，投诉后实现换货

陈先生在城区一家音响专卖店花费420元购买了行车记录仪，在使用的过程中，仪器好几次出现质量问题，多次维修都没有修好，于2023年4月21日向市消委会电话投诉，要求处理。

受理投诉后，市市场监管局淮川所执法人员进行了调查处理。双方达成调解协议，商家为投诉人更换同类型行车记录仪，双方无异议。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

这两个案例中，经营者提供的商品不符合质量要求，消费者要求退换货的诉求合理。依据《消费者权益保护法》相关规定，经营者侵害了消费者的合法权益，经调解，经营者为消费者换货，经营者及消费者均表示认可。