浏阳市市场监督管理局去年受理投诉举报近1.6万件，为消费者挽回经济损失942万元

着力解决群众诉求，努力打造放心消费环境

市市场监督管理局执法人员正在对食品进行检测。

接受消费者咨询9695件，受理投诉举报15829件，为消费者挽回经济损失942万元……去年以来，浏阳市市场监督管理局紧紧围绕“共促消费公平”这个主题，积极开展消费教育引导，强化消费维权工作力度，提升监管效能，助力市场秩序持续向好，消费环境更加安全放心，为浏阳经济社会高质量发展作出了贡献。

浏阳市融媒体中心记者莫瑜

编织消费维权“一张网”，让消费者敢消费、会维权

公司投入大量人力、物力研发花炮产品，市面上却突然冒出大量假冒伪劣产品，导致公司产品销量骤减，这让浏阳一家鞭炮烟花厂的负责人张先生焦急不已。经过大规模的市场调查，他初步锁定是醴陵一家烟花厂疑似假冒自家品牌，生产、销售假冒伪劣的鞭炮产品，于是立即向浏阳市市场监督管理局报告，请求职能部门帮助维权。

收到企业反映后，市市场监督管理局立即开展调查，于2022年5月6日联合相关监管部门前往醴陵开展跨区域维权，最终锁定侵权工厂，并在其工厂内查获大量假冒产品。

市市场监督管理局执法人员开展食品、药品等专项检查。

部门的有力行动，让张先生感受到了实实在在的安全感，他感叹，“靠自身维权不仅需要奔波多地，还无法取证，实在是太难了！市场监督管理局打击假冒伪劣的有力行动，既帮助我们企业实现了维权，也维护了消费者的合法权益。”

本起投诉案件快速获得进展，背后是市市场监督管理局突出工作重点，全面提升投诉举报处置效率的体现。在投诉举报信息接收端，市市场监督管理局一直以“五及时”要求自己，时刻保持12315热线畅通，做到受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时；在执法过程中，坚持对受理的投诉、举报信息进行逐一梳理、筛查；对于排查到的重大违法案件的投诉线索，工作人员会进行诉求筛查，积极探索“诉转案”的工作机制。

去年，对于消费者的投诉举报，市市场监督管理局均在期限内办结，切实维护人民群众合法权益，12345热线工单群众满意度为99.6%。

此外，市市场监督管理局还依托全国12315平台，深入推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设。消费者只需在手机客户端动动手指，投诉内容就能一键直达企业售后服务部门，处置结果由市场监管部门定期监督抽查，这不仅为消费者提供了便捷高效的服务，还进一步激发了企业消费维权第一责任人意识，推动多元治理，促进共建共享。

2022年，浏阳共发展ODR企业36家，ODR企业投诉办结量为96件。与此同时，市市场监督管理局还以12315“五进”工作为抓手，加强12315消费维权网络建设，在商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站，延伸消费维权服务的“触角”，实现消费者遇到消费纠纷时不出店门即可维权。

从提升维权效能、完善维权体系，到构建丰富的受理体系网，市市场监督管理局编织了一张消费维权网，让消费者敢消费、会维权。

线上线下双发力，消费者维权意识和能力全面提高

“您最想检查的中学是哪所”“最想检查的小学是哪所”……这是市市场监督管理局2月底在网络上发布的一份“你点我检”调查问卷。

民以食为天，食以安为先，校园师生“舌尖上的安全”更是社会各界和家长关注的焦点。为推进食品安全社会共治，市市场监督管理局于近期开展了春季“护苗”校园食品安全“你点我检”活动。

市市场监督管理局执法人员开展食品、药品等专项检查。

为保障全市食品安全，提升消费者参与食品安全社会监督的积极性，市市场监督管理局每年都会开展“你点我检”活动，对消费者最关心关注的品种和餐饮单位等开展现场抽检。每次活动都获得了众多市民的关注与参与，也助推了生产经营企业落实食品安全“两个责任”，营造放心食品消费环境。

加强消费维权宣传，是增强消费者维权意识、强化消费纠纷事前预防的重要手段。去年，市市场监督管理局将消费教育和引导作为消费维权工作的重点，通过主题宣讲、宣传资料发放、消费警示发布、“你点我检”、罚没物资集中销毁行动、改编案例制作微视频和抖音视频等活动，以老百姓“听得懂、看得见、学得会”的方式，线上线下齐推进、城市农村全覆盖，向广大市民普及消费知识。

同时，市市场监督管理局还充分利用“3·15”国际消费者权益日，组织开展形式多样的“3·15”系列宣传咨询活动，在城区大型超市、卖场，公交、出租车的显示屏，有特色的营业店面内，都可见“3·15”主题标语等各种形式的宣传。

正因为宣传工作到位，投诉线索处置及时，消费者维权意识和能力也在不断提升。2022年市市场监督管理局消费者权益保护中心共接受消费者咨询9695件，同比增长10.3%，受理投诉举报15829件，同比增长43.6%，为消费者挽回经济损失942万元。

深入开展民生领域“铁拳”行动，消费环境持续优化

消费，关乎千家万户。良好的消费环境和社会诚信，是每一位消费者的心愿。

去年，市市场监督管理局与市消委会各成员单位进一步加强与广大群众的密切联系，针对消费者反映的热点问题和社会关注的焦点问题分别组织开展了特种设备、价格、农资、农产品质量安全、牲畜肉品和水产品、建筑装饰材料、燃气市场、药品市场、烟草市场、电表计量检查、酒类市场、食盐、餐饮、流通领域食品、生产领域食品、医疗市场、无证违规办学行为等专项检查。特别是“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的重点领域，市市场监督管理局还开展了“铁拳”行动，严厉查处重点违法行为。

市市场监督管理局执法人员开展食品、药品等专项检查。

在专项执法检查过程中，各部门高度重视，制定了专项执法行动方案，主管领导带队，媒体跟踪报道，执法效果明显，严厉打击了损害消费者权益的行为，有效净化了市场消费环境。

其中，在深入推进食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动中，市市场监督管理局在积极受理消费者投诉举报，全面提升涉及食品安全投诉举报处置效率的同时，实时分析，精准通报，双线督办，形成管理闭环和合力。

据了解，自2022年3月23日起，市市场监督管理局对12345热线和来电来访来函的投诉举报中反映的涉及食品安全问题线索进行实时分析，每周通报，全年累计通报食品安全问题线索1408条。

访谈

共筑放心消费环境，提振消费信心

——专访浏阳市市场监督管理局局长孙玉樟

3月15日是国际消费者权益日，今年的主题是“提振消费信心”。那么，紧扣这一主题，浏阳将如何进一步营造放心的消费环境？对此，记者专访了浏阳市市场监督管理局局长孙玉樟。

浏阳日报：今年我市国际消费者权益日活动的重点是什么？

孙玉樟：2023年，我们将围绕“提振消费信心”主题，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，不断增强部门履职能力，营造社会共同关注消费安全、共建诚信社会的浓厚氛围，不断提升浏阳人民幸福感和获得感。

浏阳日报：具体将如何落实？孙玉樟：为切实做好2023年消费维权工作，市消委会将充分发挥组织协调和桥梁纽带作用，聚力构建消费维权社会共治平台，切实解决群众诉求，努力打造放心消费环境。

市市场监督管理局作为消费维权的牵头部门，将围绕与民生相关的重点行业、重点领域，突出打假治劣，集中整治食品安全、产商品质量、假冒侵权等突出问题，始终保持高压态势，切实保障消费者合法权益。各成员单位将开展各类专项整治行动，加强宣传教育，注重消费引导，切实提高消费者自我保护依法维权意识。各生产经营单位要牢固树立诚信守法意识，依法生产经营，不断提高企业管理服务水平。同时，我们也真诚地希望广大市民朋友积极参与进来，关注支持消费维权工作，共建共享良好的消费环境。

浏阳日报：今年的国际消费者权益日，我市会开展哪些主题活动？

孙玉樟：今年我们安排了三大主题活动，分别是“3·15”集中宣传活动、执法行动以及“3·15”国际消费者权益日广场活动。其中“3·15”国际消费者权益日广场活动由市消委会在现场设置展台20个，组织责任单位开展以政策法规宣传、消费维权业务咨询服务、诚信经营宣传、真假商品识别、现场受理投诉及企业优质产品展示等为内容的现场活动。

案例

浏阳发布两起消费维权典型案例

为消费者提供消费指引，警示经营者依法依规诚信经营

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，浏阳市市场监督管理局、市消委会发布了2022年度两起消费维权典型案例，希望以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规，诚信经营。入住民宿摔伤鼻梁，房客获得医药费赔偿

外出游玩入住民宿本来是一件很开心的事情，然而市民崔女士没有想到，自己竟因入住民宿楼梯间的光线太暗，意外在楼梯上摔倒，经就医诊断为鼻梁骨折。崔女士与民宿经营方沟通要求全额赔偿医药费未果，于2022年2月9日向市市场监督管理局投诉。

受理投诉后，市市场监督管理局执法人员前往该民宿进行现场检查，随后组织双方进行调解。

根据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

执法人员表示，依据法规，消费者接受服务时受伤，经营者侵害了消费者的合法权益，要求经营者承担责任比较合理。经调解，双方达成一致意见，投诉人表示认可。培训机构中途更换老师，消费者投诉获退款

很多市民在报读培训课程时，会冲着某个老师的名气，或者因为喜欢某个老师的授课方式而交费报名，可如果课程中途临时更换了老师，消费者可以要求退款吗？

市民夏女士就遇到了这样的情况。她为孩子花费3780元购买了某艺校的小主持培训课程，但课程中途培训的老师更换了，她和商家协商退款无果，于2022年2月20日将之投诉到了市消委会。

受理投诉后，市市场监督管理局执法人员于2022年2月21日组织双方现场调解。

根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

执法人员表示，在本案中，经营者未按照约定提供服务，消费者要求退款比较合理。经调解，经营者退给消费者剩余课时费，经营者及消费者均表示认可。