不负期待凝聚共识 消费维权成绩显著

——记市市场监督管理局消费者权益保护工作

接受消费者咨询6200余人次，受理消费者投诉举报5309件，为消费者挽回经济损失687万元……2019年，浏阳市市场监督管理局围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题，紧扣消费者维权工作，认真受理消费者的投诉举报，大力推进“六线合一”投诉举报中心建设，增强了消费者自我保护意识和依法维权能力，向全市广大消费者交出了一份满意的答卷。

文/李小雷

“四线”升“六线”

职能大整合，消费维权更给力

机构改革后，市场监督管理局的12315、12365、12331以及12345等投诉举报热线进行了处置职能整合，归口由市场监督管理局消费者权益保护科进行登记、分流、转办、督查、回访。

不过，继去年“四线合一”职能大整合后，这一模式又迎来了升级版。为更加有效排解纠纷、维护消费者权益，市场监督管理局在“四线合一”的基础上，整合投诉热线，成立了12315、12331、12365、12330、12345、12358“六线”统一管理的投诉举报中心。

为确保各线之间的衔接，市场监督管理局出台了投诉举报工作指南，规范了工作流程，明确了责任划分、过错责任追究等规定，提升了投诉举报调处能力，及时化解矛盾纠纷。

对于每一起投诉，工作人员都会及时受理、及时流转接收、及时分流转办、及时处置、及时反馈，对于排查到的重大违法案件的投诉线索，工作人员会进行诉求筛查，积极探索“诉转案”的工作机制。2019年，各职能部门对政府12345热线、消委交办、本部门受理的投诉举报全部按规定办结，切实维护人民群众合法权益。

在一年一度的“3·15”消费者维权日活动中，市场监督管理局积极开展法律法规和相关维权知识的宣传教育，城区大型超市、卖场，公交、出租车的显示屏，有特色的营业店面内，都可见“3·15”主题标语等各种形式的宣传，系列活动取得了良好的宣传效果。

正因为宣传工作到位，投诉线索处置及时，2019年投诉举报中心共接受消费者咨询6200余人次，受理消费者投诉举报5309件，为消费者挽回经济损失687万元。与上年度同期相比，各项数据指标均大幅上升，消费环境得到了进一步优化。

监管执法积极有为

消费者维权意识不断增强

“我是抱着试一试的态度打的举报电话，没想到彻底改变了一种强制消费行为。”去年6月10日，市民高女士反映，她在城区一家电影院购票后准备观看3D电影时，被告知要另行购买3D眼镜，认为这是一种变相强制消费的她，拨打了举报电话。

在接到举报后，市场监督管理局执法人员迅速介入调查，并对全市影院进行了一次全面检查，发现浏阳有两家影院存在高女士反映的情况。

根据《消费者权益保护法》相关规定，市场监督管理局当即对这两家影院下达了责令改正通知书。之后几天，执法人员又多次对这两家影院进行督查回访，发现“消费者需自费购买3D眼镜”的现象已经得到了整改。

由于影院方在接受调查时，对违法行为认识态度好，能主动改正并配合取证，市场监督管理局决定对当事人给予从轻处罚。

“消费者的维权意识正日益提高。”市场监督管理局相关负责人表示，去年受理的不少投诉件，都是消费者在面临不合理不合法的消费服务时，积极主动维权。

消费者维权意识的增强，背后是市场监督管理部门积极有为的监管执法。

去年来，市场监督管理部门及消委各成员单位，针对消费者反映的热点问题和社会关注的焦点问题，对食品、药品、饮料、酒类、农资等关系群众切身利益的商品进行了重点监督，特别是强化食品安全监管，杜绝了食品安全事故的发生。

其中，市烟草专卖局对我市烟草市场开展了专项执法检查，市农业农村局开展“3·15”春季农资打假专项执法行动，市盐务局对盐业市场进行专项执法检查，公安、交警、城管等成员单位均加大了执法力度。

今年，在新冠肺炎疫情防控期间，查处的口罩价格相关违法案件线索，也主要来源于群众投诉举报。

据了解，2019年市场监管领域查处的违法案件达675起，大要案件数量同比增长50%，查处省级挂牌督办重特大食药安全案件2起，刑拘3人，极大震慑了违法犯罪分子，提振了消费者维权信心。

数据显示，2019年消委会接受咨询数同比增长74%，受理投诉举报数同比增长113%。

访谈

凝聚你我力量共创放心消费

——专访浏阳市市场监督管理局局长孙玉樟

3月15日是国际消费者权益日，每年的活动主题都不一样，今年的主题又有哪些新内涵？近日，记者专访了浏阳市市场监督管理局局长孙玉樟。

浏阳日报：您好，今年浏阳的国际消费者权益日活动主题是什么？

孙玉樟：浏阳今年的“3·15”系列活动将围绕“凝聚你我力量，共创放心消费”这一年度主题，科学引导消费，倡导诚信经营，保障消费安全，加强监管执法，切实维护广大消费者合法权益，提振消费信心、释放消费潜力、促进消费升级，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。

浏阳日报：这一活动主题，主要有哪些具体涵义？

孙玉樟：这一主题的关键词在“凝聚”，就是要凝聚全社会的力量来推进消费者权益保护，主要有三个方面的涵义：凝聚社会共识，发挥消委平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善；凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度；凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

浏阳日报：具体将怎么落实？

孙玉樟：新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。在凝聚社会共识方面，我们将按照党的十九届四中全会推进国家治理体系和治理能力现代化要求，消委要充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升；在凝聚消费者共识方面，我们将通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强其依法维权主动性。打造高效、便利的消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面；在凝聚经营者共识方面，我们将通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

浏阳日报：今年的“3·15”消费者权益日，我市会有哪些主题活动？

孙玉樟：今年我们安排了四大主题活动，分别是开展保护消费权益宣传活动，开展检查、执法行动，开展疫情防控消费维权知识竞赛活动，权益日值班活动。值得一提的是，在3月14日、15日，投诉举报受理电话值班时间为9∶00至22∶30，各分会和具有执法职能的成员单位也将成立处置投诉工作应急分队，根据需要随时出动。

来源：浏阳日报

编辑：戴鹏