三都

日前，海底捞又上热搜了。有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客打标签，主要包含体貌特征和个性需求，有人就被打上了“喜欢在App上投诉”的标签。海底捞回复称，已对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。

海底捞是一家自带网红属性的企业，网红意味着人们的目光高度聚焦于它，这对于一家餐饮企业而言有着商业上的巨大优势。但是网红企业也容易招黑，稍有争议性的事件曝出，往往就会一石激起千层浪。

理性来看，根据顾客的需求打标签有其合理的一面。在餐饮行业竞争愈加激烈的当下，餐饮门店都在下大力气于服务上精益求精。海底捞作为一家以服务见长的火锅店，如何进一步完善服务，让顾客吃好喝好，心甘情愿地买单，并且下次还愿意再来，是它的核心竞争力。

顾客各有不同，需求也不尽相同，根据顾客的喜好备注一个标签，可以提升服务的精准度，其出发点是好的，顾客也能在不知不觉中获得更好的消费体验。所谓的标签可以理解为商家给顾客提供“个性化服务”的必要准备。

但是，当标签越界，涉及消费者的隐私甚至有歧视之嫌时，就会让顾客反感。比如，对消费者的容貌、消费能力等进行备注，就很容易对顾客产生冒犯，毕竟没有人喜欢被评头论足。

如今，个性化服务不仅存在于线下的餐饮服务企业，还广泛存在于线上的互联网企业。合理利用消费者让渡的部分个人信息，用来给消费者提供更优的体验有其合理性，但必须要意识到，相对于企业，消费者大多数时候仍处在一个比较弱势的地位。当商家通过种种手段，描出消费者的画像，精准收割韭菜，坦诚来说，消费者并没有多少有效的反制手段。因此，相关部门、商家、消费者必须建立一个立体的监督体系，为标签划定边界，保护消费者的尊严和隐私。

当然，当类似于海底捞给顾客备注标签这类事情曝出时，也没有必要过度解读和妖魔化企业，很大程度上来说，这是企业有些用力过猛了。不妨给它们一些宽容，相信它们能够意识到发自心底的尊重才是服务好消费者的前提。