认为所购设备不符合要求，消费者跨省来浏维权

“对于你们的调解我满意，帮我解决了一桩烦心事，谢谢你们！”5月21日，接到市市场监督管理局普迹市场监管所副所长殷俊的电话回访，江西省九江市的叶先生连连道谢。

5月初，叶先生花数万元在官桥镇一厂家购买了一台混凝土设备。使用新机器时，他发现机器无法达到其预期使用要求。和厂家沟通未果后，他和家人将这台两吨重的机器托运到浏阳维权，最终在市场监管部门的帮助下，退回了大部分款项。

浏阳市融媒体中心记者莫瑜

起因

认为新机器达不到预期要求，江西消费者来浏维权

5月5日，叶先生在官桥镇一厂家购买了一台高压混凝土输送泵，合同约定的购买金额为6万元，他首付了5.4万元，机器发货后又支付了4000元。但到货后，他发现机器无法达到其预期使用要求。

“开机第一次用的时候，机器就卡住了。我购买的是新机器，出现这种情况肯定不能接受。”叶先生表示，因为工程所需，他急着要使用机器，于是想换一台或者退款，但是厂家不同意。多次沟通无果的情况下，5月15日，他拨打了浏阳市12345市长热线求助。

5月18日，普迹市场监管所接到了这一起投诉工单，当即联系叶先生核实处理该事件。“投诉人叶先生的情绪很激动，他和家人驱车400公里把设备拖运到了厂家处，要求厂家退款。”普迹市场监管所副所长商开说，双方矛盾一度激化，派出所民警也到达了现场。

“他们各说各的理，但我们还是尝试用调解手段来化解纠纷，这样对双方来说都更加省时便捷。”商开说。

处置

一碗水端平，耐心劝导化解纠纷

“我们把双方分开，引导他们说出诉求、争议点。”殷俊介绍，叶先生认为到货的机器与预期型号不一致，导致机器使用效果达不到预期，他要求厂家换货或者退款，同时赔偿他在工程上出现的损失；厂家负责人李先生表示，是客户反馈的技术参数不对，才导致机器无法达到要求，同时因为机器使用过了，有折损，只同意退款4万元。

在将双方的情绪安抚好后，殷俊就双方的争议点耐心地进行梳理，让双方都冷静下来，厘清各自应承担的责任。

“两方都有一定的过错，比如消费者，在使用机器过程中用的石材尺寸非标准型，机器到货后也未当着厂家代表的面验收；厂家则在机器出厂时，没有明确告知机器使用范围、参数等，合同中也未进行明确，同时技术指导员也与客户缺乏有效沟通。”商开和殷俊“一碗水端平”，有理有据分析问题，获得了双方的一致认可。

最终，双方各退一步，达成了和解协议。厂家考虑到机器折旧、维修等，同意退款4.8万元，叶先生对此表示满意，并签订了《投诉调解书》，对调解人员的工作表示了感谢。

虽然本起投诉已调解完成，但普迹市场监管所工作人员本着为民服务、减少社会纠纷和提高辖区商户规范经营意识的要求，翌日对该厂家负责人李先生进行了约谈。“我们要求厂家改进其合同拟定及销售流程，提高售后服务质量。”商开表示，后续将对厂家加强监督，避免再出现类似情况。

来源：浏阳日报

编辑：戴鹏